Neuključivanje poslovnih ciljeva i potreba kad je pozivni centar u pitanju može biti ozbiljan problem u poslovanju. Izdvojeni odjeli i organizacije mogu spriječiti organizaciju u radu prema većem poslovnom cilju. Ako agenti nisu upoznati sa širim ciljem, oni bi radili u skladu s određenim postavljenim očekivanjima čime bi cijela perspektiva ispala iz okvira.
Rješenje tog problema za svaki pozivni centar je trening agenata. Zidne ploče za kontakt centre omogućuju praćenje trenutnih aktivnosti poziva u redu čekanja, uključujući ukupan broj poziva na čekanju, aktivnih poziva, propuštenih poziva, napuštenih poziva, odgovorenih poziva i ukupnog broja poziva u danu, tjednu ili mjesecu. To može omogućiti nadzornicima da imaju uvid u svaki učinak agenta.
Ključne metrike za službu za korisnike su za pozivni centar iznimno bitne. Za mjerenje produktivnosti važno je razumjeti jesu li kupci najbolje usluženi i održavaju li agenti svoju učinkovitost. Zidna ploča pozivnog centra omogućuje vam procjenu ključnih metrika kao što su prosječno vrijeme čekanja, maksimalno vrijeme čekanja i prosječno vrijeme razgovora.
Problem koji pozivni centar može imati jest i kada zaposlenici nisu na prvom mjestu. Došlo je do pomaka od proizvoda i cijena prema kupcima i njihovim preferencijama kada je u pitanju profit. Ali tijekom ovog procesa, mnogi kontaktni centri ne obraćaju pozornost na zadovoljstvo agenata. Rad u stresnim situacijama, suočavanje s pritiscima i rad s niskim moralom mogu oslikati sumornu sliku zadovoljstva kupaca. Znate li zašto? Jer sretni agenti čine kupce sretnima, a nesretni ih mogu otjerati.
Stoga je za uspješan pozivni centar potrebno usredotočiti se na netradicionalne metrike. Postoji način da izađete iz ovog začaranog kruga, a to je jednako fokusiranju na kvalitativne i kvantitativne metrike kao što su povratne informacije korisnika u stvarnom vremenu i uravnotežene tablice rezultata.
Produktivnost agenata koje ima pozivni centar povezana je sa zadovoljstvom korisnika i organizacijskim rastom. Ako želite biti superiorni i u pogledu profita i zadovoljstva ljudi, onda je način da to učinite vođenje računa o agentima putem zidnih ploča kontaktnog centra.…